1月25日，麥肯錫發布了《麥肯錫中國銀行業CEO季刊》最新一期《極致客戶體驗：銀行未來競爭的護城河》。

 “2009年全球金融危機之后，監管成本在上升，但是整個宏觀經濟在下滑，銀行回報率在下降。中國2015年開始，銀行業增速下滑，從兩位數下降到10%以下，包括不良率越來越嚴重，銀行行長面臨著巨大的挑戰。”基于這一背景，麥肯錫全球資深董事合伙人兼大中華區金融行業咨詢負責人曲向軍指出，改善客戶體驗日益成為全球領先銀行CEO的核心要務。與此同時，對標互聯網企業，向新零售等行業進軍也成為銀行突破瓶頸的新增長點。

 麥肯錫的該項調研表明，有75%的銀行客戶希望在5分鐘之內得到在線幫助，61%的客戶更愿意選擇提供定制化服務的公司，79%的客戶偏愛在線社交等等。

 曲向軍借歐美成熟銀行的經驗進一步說明：“僅僅靠傳統增長手段，包括網點的布局優化、網點的智能化改造，包括產能提升，還有一些并購等，已不足以實現銀行業績的增長。”傳統增長手段取得競爭優勢的時代已經一去不復返。

 另一方面，以螞蟻金服、騰訊為代表的領先科技公司持續撼動著傳統銀行業務，從現金支付到“無現金支付”，再到智能技術驅動的“無感支付”等，金融科技企業正倒逼銀行業提升客戶體驗。對此，曲向軍指出：“互聯網公司對于零售銀行對長尾客戶的侵蝕對貸款業務的侵蝕比國外更強。”

 此外，客戶行為的變化也在客觀上要求銀行業提升客戶體驗。新零售時代、新消費時代、新互聯網時代，利用數字化渠道獲取金融服務已成為主流，且隨著線上線下渠道的融合，客戶對于銀行提供全渠道體驗、定制化內容、智能數據、實時便捷及移動等服務的期望值正在不斷提升。

 大數據、云技術、區塊鏈、人工智能、物聯網等快速發展的新技術，在某種程度上也為客戶體驗提升提供了新動能。報告中指出，招商銀行、微眾銀行等多家國內銀行都已對此展開了嘗試。

 報告中指出，客戶體驗的成功轉型，可使企業在2-3年內平均實現10-15%的營收增長、15-20%的服務成本降低和20-30%的員工滿意度提升。

 然而，盡管許多銀行CEO對客戶體驗不吝投入，卻并未收到預期的效果，事實上客戶體驗轉型的成功仍需體系化的支撐。麥肯錫全球副資深董事合伙人喻寧進一步指出，銀行還應向行業外，尤其是消費、服務和互聯網企業對標。

 以時下最熱的“新零售”概念為例，麥肯錫曲向軍認為，新零售最重要的就是把傳統的以租戶或者以商戶訴求為出發點的金融理念，變成了以消費者體驗為中心的，同時結合數據驅動的體驗。

 “原來零售業務盈利較弱，現在銀行發現超越物理網點可以真正產生價值”，曲向軍表示，新零售行業正從以心為本、數據驅動、形態重塑以及渠道整合等多方面，給銀行業帶來不斷的沖擊和啟示。

 相關的探索首先從國內城商行切入，曲向軍向記者表示，團隊在跟進的項目中，一家零售規模在四五千億的城商行，通過大數據和新技術應用，零售業務每年可實現30%以上的增長。“零售這個東西是靠體系的，不是靠一個客戶經理，體系一旦發現以后，越轉越快。現在該銀行里面零售業務的占比和貢獻，基本上和對公業務一半對一半，2018年零售業務可以到70億。”

 而對于強監管周期下，中國銀行合規成本較高，利潤率消耗較大的情況，曲向軍則表示：“現在宏觀經濟增速放緩，預期不良較高，很多銀行發現可以把零售業務作為戰略轉型的重要業務，零售業務越來越成為他們一個戰略重點。”

 同時，“合規和風險能力非常重要”，曲向軍強調稱，“原來行長都不重視這個東西，你看一個銀行放小微企業的貸款四千億，沒有人搞智能風控，模型不具備，就是憑互保聯保的方式，他們沒有迫切性。”由此曲向軍指出，應將風險能力和合規能力提升到戰略層面，二者并重才能實現業務發展及模式轉變。

“我們給銀行的建議是把銀行改造成互聯網公司的組織模式”，曲向軍指出。

 “銀行要快速往金融公司、互聯網公司這邊去建立營地”，曲向軍對于當前銀行的轉型路徑提出了自己的判斷。